作者：罗瑞芳 | 字数：2559 | 阅读：

摘 要：服务语言技巧的应用是提高公共图书馆服务质量的重要保证，必须针对这一内容展开深入研究。本文首先从有声语言、态势语言以及肢体语言这三个方面分析了公共图书馆服务语言技巧的运用，并给出了提高服务工作质量的具体策略，包括树立全新的服务理念、提高专业文化素质水平以及提高自身修养。

关键词：服务；语言技巧；运用

1 引言

读者服务工作是公共图书馆的主题，为读者提供优质的服务工作是公共图书馆的服务宗旨，而在提供读者服务时，服务语言技巧的运用是提高服务水平的必要手段。公共图书馆的服务语言是指在接待读者时，馆员为了达到服务目的，而在与读者沟通、交流中使用的语言。公共图书馆工作人员语言技巧的良好运用，不仅能够给读者提供较为优质的服务体验，同时也反映出了图书馆的服务形象，因此在公共图书馆工作中有着至关重要的意义，必须针对公共图书馆服务语言技巧展开深入的分析[1]。

2 公共图书馆读者服务语言技巧的运用分析

2.1 有声语言的运用

公共图书馆工作人员的服务对象是读者，因此为了能够与读者进行流畅的沟通，馆员必须选择读者最易接受的语言进行服务。首先，馆员必须尽量减少使用专业用语，使用通俗易懂的语言进行描述与解说，虽然专业术语能够直接说明专业性的问题，但对于专业水平不够高的读者而言，理解起来将存在较多困难，因此馆员必须更多的使用生活用语；其次，馆员的服务语言必须能够简单明了，馆员要确保自身语言具有较强的表述能力，要避免出现模棱两可、啰嗦的语言表述，尽量以最简单、最直观的语言描述解答读者的问题；同时馆员还应该重视使用亲切礼貌、令人愉悦的语言表达，让读者能够感受到工作人员的热情服务；馆员在进行服务时将面临较多的突发情况，因此必须能够使用变通性的语言来解决实际问题，当读者提出不易解决的问题时，工作人员也应该使用委婉、平和的语气向读者解释，并积极找出应对方法。

2.2 态势语言的运用

除了有声语言的使用，图书馆工作人员还应该恰当使用态势语言来提高自身的服务水平，态势语言是指人们通过面部表情、眼神、手势等动作来辅助有声语言进行表述的无声话语[2]。在使用态势语言时，工作人员首先要注意微笑服务的运用，微笑服务不仅能够让读者感受到愉悦的服务体验，同时还能够缩短工作人员与读者之间的距离，使读者自然的产生信任感，从而为服务工作的顺利进行提供有利条件；其次，图书馆工作人员还应该重视目光语言的使用，人们的内心情绪都能够通过眼睛传达，眼神的交流能够帮助双方较好进行语言的理解，从而避免出现错误的语言解读，许多读者在投诉工作人员服务态度差时，都提出了工作人员在目光接触方面存在的失误，因此工作人员必须能够在与读者交流时给予诚恳的注视，从而促进双方交流。

2.3 肢体语言的运用

肢体语言是指人的动态体语，包括举手投足、站坐姿等都能够较好的反映出一个人的精神面貌与素质涵养，不恰当的肢体语言极易造成读者的错误解读，最终造成双方矛盾的产生，因此工作人员必须注重对自身姿态的训练，避免出现让读者产生反感情绪的姿态，例如抱胸、抖腿或是跷二郎腿等姿态都容易让读者产生疏离感，不利于工作人员与读者之间的沟通交流，工作人员应该采取开放的姿态，增加自身的亲和力，从而促进与读者之间的沟通交流。

3 提高公共图书馆读者服务语言技巧的策略分析

3.1 树立“读者第一，服务至上”的服务理念

提高公共图书馆的服务水平，首先必须树立“读者第一、服务至上”的服务理念，语言能够反映出一个人的思想，因此只有具有正确的服务理念，工作人员才能运用良好的语言为读者进行服务。馆员要重视思想道德素质建设，提高自身的服务意识，培养爱岗敬业、认真负责、积极进取的职业素质，从而为读者提供更为优质的语言服务。

3.2 提高专业文化素质水平

公共图书馆的服务工作具有一定的特殊性，其服务水平与语言技巧水平的高低与工作人员专业文化素质、知识水平以及工作熟练程度有着密切联系。图书馆工作人员必须具备足够的知识服务技能，并积极提高自身的专业文化素质水平，通过不断的积累扩大自身的知识面，掌握基本的专业知识，从而向读者提供更加专业的服务。图书馆工作人员需要经常帮助读者进行书籍的查找，这就需要工作人员能够具有较广的知识面，能够较为了解书籍的类型归属并熟练借助检索工具进行查找，避免出现由于知识缺乏而导致的工作失误[3]。

3.3 提高自身修养

公共图书馆工作人员每天都要面对众多读者的咨询、求助等，面对不同素质水平的读者，工作人员必须不断提高自身修养，从而以更好的精神面貌进行服务。首先，，图书馆工作人员的服务工作具有较高的重复性，同一句话可能需要表述多次，这极易造成工作人员的倦怠、厌烦情绪，因此往往会出现因工作人员消极态度而造成的与读者之间的矛盾，为了避免这类矛盾，工作人员必须注意以下几点：一是注重交流语言的得体，不要向读者询问不适宜的问题，与工作无关的谈话也必须避免，防止因自身语言的不当而引起读者的反感；二是避免出现缄默冷淡的服务情绪，图书馆馆员的工作属于服务类工作，因此必须始终以积极、愉悦的态度展开业务服务工作，做到在服务工作中的有问必答，从而有效降低工作人员与读者产生矛盾的可能；三是工作人员必须规范自身语言，通过不断练习提高自身的语言表述能力，并借助恰当的态势语言，为读者提供清楚、明了的语言服务。

4 结论

本文首先分析了公共图书馆服务语言技巧的运用，从有声语言、态势语言、肢体语言这三个方面进行了深入分析，在此基础上文章对提高馆员语言技巧应用水平进行了具体的策略分析，指出公共图书馆工作人员可以通过树立正确的服务理念、提高专业文化素质水平以及提高自身修养来提升服务语言技巧的运用水平，从而为读者提供更加优质的服务，希望本文的研究能够对提高公共图书馆语言服务技巧提供一定的帮助，从而有效促进图书馆服务工作的改善与发展。

参考文献

[1]陆秋洁. 浅议公共图书馆馆员的服务语言技巧[J]. 科技信息，2013，14：66.

[2]张燕，陈天伦. 基于服务礼仪理念的公共图书馆服务技巧[J]. 科技情报开发与经济，2012，12：27-28.

[3]程永霞. 图书馆服务的语言技巧[J]. 山东图书馆季刊，2014，01：72-73.