作者：于宁 | 字数：5605 | 阅读：

近年来，随着经济社会的快速发展，人车路等交通元素迅猛增加，道路交通管理形势日益复杂，压力与日俱增，成为了社会关注、群众关心的热点问题。如何努力践行党的群众路线，以构建和谐交通为目标，以解决群众反映的突出问题为切入点，深入推进公安交通管理工作创新发展，着力提升公安交通管理服务能力，最大限度地提升人民群众的满意度，对于推动现阶段道路交通管理和队伍建设协调、可持续发展，具有十分重要的意义。

1 以群众满意度为导向的重要意义

李克强总理曾强调：“群众满意不满意、高兴不高兴、答应不答应是衡量政府工作的唯一标准”。公安交巡警部门是履行社会管理和公共服务职能的重要窗口单位之一，承担的管理工作与社会密切相关、与广大人民群众的根本利益紧密相连，对服务经济社会发展、保障人民群众生命财产安全、严格公正执法和树立公安机关良好形象负有重大的责任，迫切需要新的社会管理理念和工作思路做支撑，以群众满意度为导向，具有十分重要的意义。

（一）破解发展难题必须坚持以群众满意度为导向。当前，我国正处于经济快速发展与社会逐步转型的特殊时期，经济建设尤其是社会管理中日益显现出各类发展难题，维护国家安全和社会稳定面临的形势错综复杂，迫切需要加强社会建设、创新社会管理来为发展提供有力支撑。服务保障民生，提升群众满意度，对于维护国家安全和社会和谐稳定至关重要，而且有利于加快政府职能转变，进一步巩固党的执政地位、提升执政能力。公安交通管理部门作为政府的一个重要社会管理职能机构，要创新社会管理、提升管理效能、破解发展难题，必须坚持以群众满意度为导向。

（二）提升履职能力必须坚持以群众满意度为导向。提升履职能力，推动公安交通管理工作创新发展是当前的一种民意主流。公安交巡警与人民群众接触最广泛、最密切，随着社会主义民主政治的发展，群众思想活动的独立性、选择性和差异性明显增加，维护自身权利意识明显提高，对共享改革发展成果的要求日益强烈，人民群众对公安交管工作有了更多的期待和要求。如何以民意为导向，满足人民群众的需求，回应好群众的呼声，解决群众反映强烈的问题，才是推进社会管理创新的不竭动力。从这个意义上来说，必须始终坚持以群众满意度为导向，形成民意主导警务的根本理念，推进公安交通管理工作创新发展，不断提升履职能力，更好的服务保障民生，这也是公安交管工作的立身之本。

（三）评价工作绩效必须坚持以群众满意度为导向。“金杯、银杯不如群众的口碑”，一切公安工作的出发点和落脚点都是为了实现好、维护好最广大人民群众的根本利益。现阶段，公安交通管理工作正处于备受社会关注的敏感期、管理矛盾凸显期和交通事故高发期，而且还有许多源头性、基础性、根本性问题亟待解决。坚持以群众满意度为导向，大胆创新，积极破解当前制约交管工作科学发展和影响群众满意度的突出问题，坚持哪项工作群众反响强烈就先整治哪项，哪里问题突出就集中整治哪里，真正做到便民、利民、惠民，让人民群众满意。因此，群众满意度是评定公安交管工作优劣的最好尺子，必须把人民群众拥护不拥护、满意不满意作为检验和衡量各项公安交管工作的根本标准，作为创新工作的根本追求。

（四）赢得群众支持必须坚持以群众满意度为导向。“一切为了群众、一切依靠群众”是我们党一贯坚持的群众工作路线，没有一种执政资源比赢得民意更珍贵持久，如果不拿群众当回事，我们所面临的最直接的影响将会使工作失去群众的支持，就没有生命力。道路交通安全管理是一个系统工程，交通安全工作的根本出路在于社会化。深入开展合作警务是交通安全社会化管理的重要内容，是提高交通管理整体水平的重要途径。然而深化警民合作，整合民力资源，让每个公民都参与到创建和谐交通环境中，这是合作警务的关键和核心。因此，我们必须坚持以群众满意度为导向，切实保障好人民群众的根本利益，才能赢得群众的支持。

2 当前公安交管工作中存在诸多问题影响了群众满意度

一直以来，全市各级交巡警部门紧扣“事故少、秩序好、道路畅通、群众满意”目标，奋力拼搏，用辛勤的汗水换来了全市道路交通安全形势的总体平稳、交通秩序的持续好转和队伍建设的蓬勃发展。但同时也必须看到，在经济和信息快速发展以及社会多样、多元、多变的新形势下，尤其是面对人民群众的新期盼、新要求，镇江公安交通管理工作中还存在诸多问题，造成群众不满意。具体表现在以下几方面：

（一）是对道路交通安全秩序的不满意。道路交通安全畅通是和谐社会的重要组成部分，没有安全和畅通，就没有交通和谐。随着群众生活水平的日益提高，对出行安全、便捷的要求与期望也更高。当前，影响安全、畅通的现实和潜在因素还大量存在，事故总量仍在高位徘徊，交通安全形势依然十分严峻，严重影响了群众的安全感；特别是治堵工作才刚刚起步，虽然也取得了阶段性成效，但是汽车保有量呈现大幅增长态势，在近几年也不会有大的改变，道路基础设施建设与汽车增长速度失衡的矛盾将更为突出，治堵工作难度进一步增大；道路交通违法行为还没有得到根本的遏制，特别是非机动车和行人闯红灯、乱穿马路的情况大量存在，群众感到不满意。

（二）是对交巡警执勤执法的不满意。近几年，我们狠抓规范执法，执法质量逐年提升。但从自查和倒查，群众信访、投诉的情况来看，个别民警在执法程序、执法态度、执法语言、执法方式等方面还没有完全到位，重查处、轻教育；重处罚、轻说服；重实体、轻程序，用语不规范，该说的话不说、不该说的话乱说，距理性、平和、文明、规范的要求还有一定的距离，影响了公安交巡警的执法公信力，引发群众信访、投诉。而且交巡警从事的交通管理工作平凡而琐碎，在宣传和与群众沟通方面还不到位，群众认可度不高，部分群众对交巡警工作不理解，甚至认为交通违法是小事，而执勤民警又缺乏执勤执法艺术，不愿与群众沟通交流，容易让群众产生对立和不满情绪。

（三）是对交巡警行政服务的不满意。随着我市经济社会的快速发展，人车路等交通元素急剧增加，交通管理任务日益繁重、服务要求越来越高。尽管近几年我们陆续推出了一系列便民利民措施，但广大群众在车辆检验、驾驶人考试、交通违法和事故处理以及交通信息服务等方面仍然存在诸多的要求与期盼，我们在服务意识、服务能力、服务方式和工作效能等方面仍存在着各种各样的问题，有的民警疏于对自身业务素养的提升，业务不精、知识短板，有的民警进取心不强，缺乏立足岗位建功立业的意识和干劲，工作不求有功，但求无过，严重影响为民服务质量。此外，个别窗口服务工作不深不细，导办、首问责任落实不到位，存在着冷、硬、横、推现象，与人民群众的期望形成巨大反差，严重损害公安交巡警形象。

3 以群众满意度为导向推动公安交管工作创新发展

面对新形势、新任务，我们必须坚持以人为本，把群众满意度作为衡量工作好坏的根本标准，围绕中心、服务大局，不断解决群众关心、社会关注的道路交通管理热点、难点问题，推动公安交管工作迈上新台阶，更好地回应人民群众的新要求、新期待。

（一）常听为民之声，用心了解“民情”。将始终坚持“以人为本”理念，注重群众的智慧和力量，把人民群众的积极性充分调动和发挥出来，鼓励群众共同参与交通管理工作。一是推行新政问计于民。在交通管理中，围绕单行线设置、市区禁行货车、停车场建设、道路堵点整改等交通管理政策措施的出台，在广泛调研论证的基础上，充分尊重民意，及时向社会公布，广泛征求市民的意见和建议，赢得理解与支持。二是服务发展问计于民。主动服务地方经济发展，通过开展大走访、开门评警、警民恳谈、警营开放日等活动，与专业运输单位定期沟通，走访企事业单位，与人大、政协代表结对走访，与协作单位和群众代表开展恳谈等，从各个层面征集交通管理工作意见、建议，有效采纳，及时进行整改。三是提升管理问计于民。充分利用“12345”政府热线、行风政风热线、“镇江交巡警”微博平台、网络论坛等公众信息平台，畅通民意表达渠道，以开放的姿态，虚心倾听群众呼声，收集广大群众的诉言诉求、意见建议，并在第一时间逐一调研，着力解决群众反映强烈的疑难问题。

（二）常守为民之责，尽心保护“民安”。确保道路交通安全是公安交管工作的第一要务，我们将坚持合作共赢的发展思路，积极构建“政府统一领导、部门各司其职、社会齐抓共管”的交通管理社会化工作机制，全力消除各类安全隐患，保障道路交通安全。一是消除人的不安全行为。一方面严格按照“从严、从严、再从严”的要求，依法从严查处各类严重交通违法行为，形成严管高压态势。另一方面会同有关部门大力实施“文明交通行动计划”，进一步拓展宣传渠道、延伸宣传覆盖面，加强对重点车辆驾驶人、中小学生、外来务工人员等重点群众的宣传教育。二是消除车的不安全状态。积极会同交通、教育、安监等部门全面开展营运客车、旅游车、校车、危化品运输车、企事业单位接送车等重点车辆及其驾驶人的基础排查，并落实“户籍化”管理措施。严格把好车辆上牌办证、安全检验、驾驶人考试关；努力推进重特大道路交通事故，驾驶人培训机构责任倒查机制建设。三是消除路的不安全因素。严格落实交通流量和交通事故实时分析制度，有效排摸事故隐患；继续对道路交通事故多发点（段）进行挂牌治理；特别是要在国家强制标准和规范要求基础上，结合本地道路交通实际，进一步提高道路安全隐患排查与整治的标准，扎实推进道路安全隐患排查整治工作，提升群众对道路交通安全的满意度。

（三）常思为民之策，精心服务“民生”。一是解“两难”。积极构建“四大网络”，着力缓解城市交通“行车难、停车难”问题。采用规划先导、政策引导、杠杆撬动等多种手段，大力实施道路基础设施建设、公交优先发展、停车差别收费等措施，形成以硬件提升、软件配套的城市交通综治网络；以城市快速路、主干道为核心，采用智能信号灯连线控制技术，形成以城市主架道路为主的快速通行“绿波”网络；采用“单行、限行、禁左”等交通组织措施，形成以小区域平行环线组成的“微循环”网络；大力开展交通指挥中心内场设备与系统，，以及由指挥中心直接调控的电子警察、视频监控等外场设备与系统的建设，形成由指挥中心一体化控制的路面监控网络。二是提“两度”。深化接处警工作机制改革，着力解决一些出警速度慢、处警人员态度不好等问题。建立两级指挥长制度，实行24小时值班，强化指挥调度，优先调度就近警力奔赴处置；科学划分网格化巡区，按照“全警、梯级、就近”原则，全面实行“有警接警，无警巡逻，纠违保畅”的交通管理和交通事故处警工作模式；采用内部轮岗交流、跟班学习、强化培训等方法，切实增强接处警民警快速反应和灵活处置能力；依托交通事故“一站式”理赔服务中心，大力推广“微信”处理轻微交通事故创新做法；采取现场调查、电话回访、上门回访等形式，做好与当事人的沟通与解释工作，切实提高群众满意度。

（四）常推为民之举，热心满足“民需”。始终坚持以民意为导向，以创新社会管理为抓手，在服务经济、服务群众、服务基层等方面推出新的举措。一是坚持便捷、高效两大服务宗旨。一方面，不断研究出台一系列规范性文件，通过制度化的设计，进一步明晰民警的岗位职责、岗位标准，简化办事流程，使公安交管内务和业务管理步入规范化发展轨道；另一方面，对一些无法简化的工作流程，尽可能采用内部流转方式，一站式、一窗式办理，宁可麻烦自己也要方便群众。二是建好网上、网下两大服务平台。一方面，以互联网为载体，积极打造功能强大的网上办事大厅，高度集成、高效运作公安交管业务、宣传、沟通、投诉等综合功能，实现“交管业务一网办、交管信息一网查、警民沟通一网通”的总体目标。另一方面要建好基层服务网点。加强对交巡警中队、交通事故快速理赔中心、交通管理服务窗口的建设，有计划、有步骤地做好延伸发展工作，着力构建便民利民的交通管理服务网络。三是坚持放权、挖潜两大服务举措。一方面要抓权限下放。进一步扩大行政服务中心的交管业务范围，在市区建设计分驾驶人年审学习教育服务点，实施汽车4S店带牌销售、二手车市场车辆过户选号等“一条龙”服务举措，方便群众。另一方面要抓内部挖潜。从每个交通管理的具体环节入手，建立完整的分析评估体系，对方案、措施、考核、监督、预案等方面可能存在问题进行评价，查找不足，改进工作，提升群众对公安交巡警服务工作的满意度。

（五）常怀为民之情，真心赢得“民心”。切实强化交巡警队伍教育管理，以“队伍纯洁度、执法透明度、社会美誉度”取信于民，赢得群众的理解与支持。一要抓队伍纯洁度。始终把思想政治建设置于队伍建设的首要位置，充分利用民警集中学习日、“三会一课”等有效载体，组织广大民警深入学习党的先进政治理论和各项规章制度以及局规禁令，深入开展“三谁”、“三警”大讨论活动等；运用社会主义先进文化，教育民警正确处理好个人与社会、奉献与取得的关系，做一个有文化、有内涵、有道德的人民警察，始终保持队伍的纯洁性。二要抓执法透明度。大力推进执法规范化建设，加强执法主体素质教育培训，切实做到“理性、平和、文明、规范”执法；最大限度的公开交通安全管理法律法规、执法程序、办理时限以及处罚规定等相关信息，广泛接受社会监督；依托科技手段实现对重点岗位的全程监督，对整个处理流程进行同步录音、录像等，提高执法“透明度”。三要抓社会认同度。一方面注重正面宣传。不断深化警媒合作机制建设，抓住网络等新兴媒体兴起的时机，不断拓展对外宣传渠道，切实加强对先进典型和公安交管重点工作的宣传报道，树立交巡警良好的形象。另一方面，注重危机公关。根据涉警舆情危机的形成、发展，采取事前防范、事中引导、事后处置等针对性的应对措施，确保涉警舆情始终处于可防、可控、可处的范围内。在舆情危机完全消除后，及时策划一些正面宣传，以重塑形象、恢复名誉，从而提升群众对公安交巡警队伍建设的满意度。